Sur le plateau, c'est l'effervescence. Les téléconseillers prennent désormais de vrais appels. Fini les simulations. Marina reçoit un signal sonore dans son casque. Le client au bout du fil veut annuler une commande. La jeune mère de famille, âgée de 32 ans, ne trouve pas la réponse dans sa base de connaissance. Elle lève la main. Vincent, le coach, arrive dare-dare. Il aiguille la novice. Un instructeur écoute l'appel ou l'enregistre. « Tout est tracé, indique la directrice des ressources humaines, Héléna Loucano-Jeugnot, de manière à progresser ».

Marina reprend l'appel. Quel que soit la question, elle reste zen. « J'ai dû apprendre à parler en souriant ». Ce qui ne déplaît pas à cette mère de deux enfants. « On apprend tous les jours. En plus l'ambiance est bonne entre nous. » Sa voisine, séparée par une petite vitre, acquiesce de la tête.

« Il est vrai que nous avons recruté pour l'instant une majorité de femmes. Elles représentent 75 % de l'effectif du centre d'appel de Vitré », précise Héléna Loucano-Jeugnot. Isabelle Gendron, conseillère à l'ANPE de Vitré analyse la situation : « Webhelp est une première réponse au problème du chômage féminin. Sachant qu'elles représentent sur Vitré 62 % des demandeurs d'emplois. Ce problème persiste depuis de nombreuses années ici. »

Des recrutements par simulation

Après un congé parental, Marina aurait eu du mal à reprendre son emploi dans le ravitaillement de machines automatiques. « Avec des enfants de 3 et 6 ans, il est plus commode de travailler tard le soir que de se lever tôt. Comment trouver quelqu'un pour garder ses enfants dans ce cas-là ? » Autre condition non négligeable, tous les postes sont pourvus en CDI. Yannick, 45 ans, vient de Rennes tous les jours : « J'avais besoin d'un poste fixe car je suis divorcé. Et j'aime le contact avec les gens ».

Pour Sébastien Le Borgne, le passage à de vraies conversations après les simulations s'avère plus simple que prévu : « Les situations sont concrètes. Sans compter que c'est valorisant quand on commence à donner les bonnes réponses ».

Chaque semaine, Webhelp organise une session de tests. « Le mode de recrutement par simulation offre la possibilité de passer au-dessus des CV. Ce sont les capacités qui sont jugées », résume Loïc Le Bihan, conseiller à la plateforme de l'ANPE de Rennes. Vient ensuite l'entretien.

Pour l'heure, Virgin mobile est l'unique client sur le centre de Vitré. Installé depuis le 1^er octobre, le centre d'appel entend se développer : « À Caen, nous avons commencé avec un seul client et aujourd'hui nous en avons quinze. » Pas de délocalisation en vue a priori. Webhelp qui a d'abord ouvert des antennes à l'étranger, suit le mouvement inverse.

Virginie MAYET.

Pratique. Les personnes qui sont intéressées par le recrutement peuvent s'adresser au 02 99 27 66 50.